Esta prática envolve o envio de pessoas treinadas como "clientes mistério", que serão percecionadas como clientes comuns, e que irão interagir com os colaboradores das organizações de forma a avaliar os aspetos pretendidos para análise e que ainda contribuirão com insights adicionais que se possam vir a destacar como relevantes.

Estes serviços permitem fornecer uma visão imparcial e detalhada da experiência do cliente, e ajudam as empresas a manter altos padrões de serviço de forma a responder com excelência às expectativas dos clientes.